追求速度不忘温度：适老化让老年人“不掉队”

“去医院看病，之前不会网上预约，现在会了。之前不懂用打车软件，在马路边干着急打不到车，现在轻松打到了。”在运营商举办的“老年人手机使用小课堂”上，一位银发阿姨给记者演示，她已经学会了发语音、发表情包、刷热门短视频，还学会了用美颜相机。

电信营业厅工作人员在为老人进行产品介绍。新京报记者 许诺 摄

数字经济日新月异发展的同时，也在客观上拉大了“数字鸿沟”。以老年人、残障人士为代表的弱势群体，在突飞猛进的数字生活中被落在了后面。在“2021北京数字经济体验周”的数字生活消费体验部分，新京报贝壳财经记者探访了三大运营商的营业网点，体验了爱心专席等措施给老人带来的便利和关怀。对于社会来说，普及数字生活，在追求速度的同时还要兼顾温度。

教老人使用健康码服务大增

“去年疫情期间，明显感到来咨询的老年人多了。”中国移动北京金融街营业厅一位工作人员向新京报贝壳财经记者介绍，对于年轻人群来说轻轻松松地获取健康码的过程，着实挡住了不少老年人。工作人员一遍一遍地教，教会之后还会让老人再多练习几遍，终于让前来咨询的老年人学会了获取健康码。

移动营业厅里，工作人员还专门为老人提供了放大镜。新京报记者 许诺 摄

在中国电信北京西单营业厅，新京报贝壳财经记者看到，在营业厅一进门的地方，就是“尊老服务爱心驿站”。在这里，可以提供各种便民服务，包括给顾客的手机充电、帮助老人使用手机里的应用等等。

爱心驿站边上，就是一块用于取号的大屏幕。不过，营业厅的工作人员告诉记者，对于上了年纪的顾客，他们会直接在爱心驿站为他们办理业务，免去了取号、等待、叫号等繁琐的过程，减少老人的等待时间。即便有复杂的业务必须到柜台进行处理的，也有专门的“爱心尊长专席”为老人提供服务。

在北京的三大运营商直属营业厅中，这类老人服务专席已经成为标准配置。

在各种线上化、自助化服务普及的今天，老人们的依赖也让这位工作人员感受到了线下人工服务的必要。“比如查询话费余量、更改套餐这些操作，有些老年人并不习惯发短信、打客服电话来进行操作，还有的老人就是觉得在线下由工作人员帮自己查询和更改更加放心。”这位工作人员表示，这些我们都会耐心地帮他们操作，为他们解答问题。

电信营业厅里的“爱心翼站”，老人也是其重点服务对象。新京报记者 许诺 摄

在这家营业厅的一角，还专门腾出一个地方给老人提供生活服务。在两个软质表面的爱心座椅中间的小柜子上，放着当天最新出版的报纸，供老年人取阅。一旁的桌子上，放着雨伞、老花镜、针线和急救药物等。“别说，还确实有老年人在办完业务之后，来这里坐下躲躲太阳或者躲躲雨，顺便看看报纸做做针线活什么的。”这位工作人员告诉记者。

小课堂给银发族带来大世界

在中国联通马家堡营业厅，工作人员会不定期地举办“老年人手机使用小课堂”。有时候还会走进社区，到有老年人的地方开课。

中国互联网络信息中心（CNNIC）第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国非网民规模仍高达4.63亿，其中，因为不懂电脑/网络而不上网的非网民占比为48.9%；因为不懂拼音等文化程度限制而不上网的非网民占比为18.2%；因为没有电脑等不上网的非网民占比为14.8%。上述这些问题，不少老年人可以说是兼而有之。

“‘银发族’使用频次最高的APP类型主要是社交类的，比如微信。”营业厅一位工作人员告诉新京报贝壳财经记者，“除此之外，还有短视频、移动支付、新闻资讯和购物等各种APP。短视频除娱乐属性之外，也承载了老年人资讯获取的功能。在内容上，他们偏好时事热点、正能量、养生、生活常识等实用内容。”

经过长期的授课，工作人员们已经对老年人的需要了如指掌。而安全类服务，例如防骚扰、防欺诈、高危网站拦截、位置监测等，则是老年人的子女们最关注的服务类别。这部分知识，在“银发手机大讲堂”里，也成为讲授的重点。

适老化改造让每个人都不掉队

“一般来说，能够到营业厅里来咨询问题、寻求帮助的老年人，行动能力和学习能力还是相对较好的，教他们一些操作，他们也基本都能学得会。”移动营业厅一位工作人员告诉新京报贝壳财经记者，她更担心的是那些年纪更大、身体状况欠佳以及不知道来营业厅求助的老人。

在中国移动营业厅里，工作人员将老年人常常会遇到的问题及其解答编成了小册子印出来，形成了一本《智能手机使用手册（尊长关爱版）》。小册子用大字印刷，就像手把手一样教老年人使用智能手机。

除了将各种小课堂和公益讲座开到老年人所在的社区，三大运营商也通过多项其他措施将数字生活的便利和实惠覆盖更广泛的老年人群体，包括在官方客服电话中为老年人提供一键接入人工客服服务、为老人提供专属优惠套餐等。

我国第七次人口普查结果显示，60岁以上人口数量已达2.6亿，占总人口的18.7%。与2010年的第六次人口普查相比，60岁以上人口增加8640万人，同比增长了5.4个百分点。也就是说几乎每五个中国人中，就有一个年龄在60岁以上。

运营商推出的诸多适老化服务，在服务老人的同时，也服务了他们的子女亲人，在数字经济的疾驰中，努力让每个人都不掉队。

新京报贝壳财经记者 许诺 编辑 徐超 校对 张彦君